ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA WEBSITE LAPAK ASIK DI BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL

Abstrak

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong berbagai instansi publik untuk berinovasi dalam memberikan layanan berbasis digital guna meningkatkan efisiensi dan kepuasan pengguna. BPJS Ketenagakerjaan sebagai lembaga penyelenggara jaminan sosial ketenagakerjaan meluncurkan layanan berbasis website bernama Lapak Asik (Layanan Tanpa Kontak Fisik) yang bertujuan untuk mempermudah peserta dalam mengakses layanan klaim secara daring, terutama untuk program Jaminan Hari Tua (JHT). Namun, dalam implementasinya masih ditemukan berbagai keluhan dari pengguna terkait kualitas layanan yang diberikan melalui website tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan website Lapak Asik terhadap tingkat kepuasan pengguna di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Jambi dengan menggunakan metode WebQual. Metode WebQual digunakan karena dinilai mampu mengevaluasi kualitas website dari perspektif pengguna melalui tiga dimensi utama, yaitu usability (kemudahan penggunaan), information quality (kualitas informasi), dan service interaction (interaksi layanan). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang telah menggunakan website Lapak Asik. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi WebQual berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna. Dimensi service interaction menjadi faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan, diikuti oleh information quality dan usability. Secara umum, pengguna menyatakan cukup puas terhadap layanan website, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, khususnya dalam hal kecepatan respons dan kejelasan informasi pada proses klaim. Temuan ini memberikan kontribusi penting bagi BPJS Ketenagakerjaan sebagai dasar evaluasi dan pengembangan lebih lanjut terhadap kualitas layanan digital yang mereka sediakan.

The development of information technology has encouraged public service institutions to innovate by providing digital-based services to enhance efficiency and user satisfaction. BPJS Employment, as an institution responsible for delivering social security programs for Indonesian workers, introduced an online platform called Lapak Asik (Contactless Service) to facilitate participants in accessing claim services remotely, particularly for the Old Age Security (JHT) program. However, several users have expressed dissatisfaction with the performance and quality of the service provided through this platform. This study aims to analyze the service quality of the Lapak Asik website and its impact on user satisfaction at the BPJS Employment Branch Office in Jambi City, using the WebQual method. The WebQual method is widely used to evaluate website quality from the user's perspective through three key dimensions: usability, information quality, and service interaction. This research applies a quantitative approach with data collected through questionnaires distributed to 120 respondents who have used the Lapak Asik website. The research instrument was tested for validity and reliability, and data were analyzed using SPSS software. The results of the study indicate that all three WebQual dimensions significantly affect user satisfaction. Service interaction was found to be the most influential factor, followed by information quality and usability. Overall, users expressed a fairly high level of satisfaction with the website service. However, improvements are still needed, especially in terms of response speed and the clarity of information during the claim process. These findings provide valuable insights and recommendations for BPJS Employment to enhance the quality of their digital services and better meet the needs and expectations of users.