EFISIENSI MANAJEMEN PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR DAN PASCABAYAR PADA PT. PLN (PERSERO) ULP SUNGGUMINASA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis efisiensi manajemen pelayanan listrik prabayar dan pascabayar pada PT. PLN (Persero) ULP Sungguminasa, menggunakan analisis efisiensi manajemen pelayanan merujuk pada konsep “Balanced Scorecard” dan “SERVQUAL Model”. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kualitatif dengan wawancara mendalam kepada internal PLN ULP Sungguminasa dan pelanggan, fokus penelitian mencakup waktu siklus layanan, kualitas layanan, inovasi layanan, dan efisiensi operasional, dan indikator pelayanan meliputi tampak fisik, keandalan, responsif, jaminan, dan empati. Data yang telah terkumpul, kemudian dianalisis menggunakan analisis data kualitatif yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman. Hasil penelitian analisis efisiensi manajemen pelayanan listrik prabayar dan pascabayar PT. PLN ULP Sungguminasa menunjukkan listrik prabayar dan pascabayar beroperasi dalam satu unit pelayanan, dengan menggunakan “Balanced Scorecard: Internal Business Process” efisiensi dinilai cukup baik, terutama pada penanganan gangguan, standar mutu pelayanan, dan evaluasi kepuasan pelanggan. Kendala teknis dan administrasi, seperti waktu pemulihan gangguan dan ketidaksesuaian penggunaan listrik masih menjadi tantangan. Berdasarkan “SERVQUAL Model” pelayanan listrik prabayar dan pascabayar, mencapai tingkat efisiensi yang cukup baik. Prabayar unggul pada keandalan, responsif dan empati yang dinilai perlu optimalisasi pada aspek fisik meteran dan komunikasi. Pascabayar unggul dalam tampak fisik, responsif dan empati dengan indikasi perlu peningkatan waktu pemulihan gangguan, partisipasi pelanggan, dan transparansi atas kompensasi. Disarankan pada penelitian efisiensi manajemen pelayanan listrik prabayar dan pascabayar pada PT. PLN (Persero) ULP Sungguminasa, berfokus pada perbaikan fisik meteran, intensifikasi komunikasi, dan penekanan pada transparansi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

This research aims to analyze the efficiency of prepaid and postpaid electricity service management at PT. PLN (Persero) ULP Sungguminasa, uses service management efficiency analysis referring to the concepts of "Balanced Scorecard" and "SERVQUAL Model". The type of research used is qualitative research with in-depth interviews with internal PLN ULP Sungguminasa and customers, the research focus includes service cycle time, service quality, service innovation and operational efficiency, and service indicators include physical appearance, reliability, responsiveness, guarantee and empathy. The data that has been collected is then analyzed using qualitative data analysis proposed by Miles and Huberman. Results of research analysis of the efficiency of PT prepaid and postpaid electricity service management. PLN ULP Sungguminasa shows that prepaid and postpaid electricity operates in one service unit, using the "Balanced Scorecard: Internal Business Process", efficiency is considered quite good, especially in handling disruptions, service quality standards, and evaluating customer satisfaction. Technical and administrative obstacles, such as trouble recovery times and inappropriate use of electricity, are still challenges. Based on the "SERVQUAL Model" prepaid and postpaid electricity services achieve a fairly good level of efficiency. Prepaid excels in reliability, responsiveness and empathy which is considered to require optimization of the physical aspects of meters and communication. Postpaid excels in being physical, responsive and empathetic with indications of the need for increased interruption recovery times, customer participation and transparency over compensation. It is recommended to research the management efficiency of prepaid and postpaid electricity services at PT. PLN (Persero) ULP Sungguminasa, focuses on improving physical meters, intensifying communications, and emphasizing transparency to strengthen relationships with customers.