ANALISIS PROSES BISNIS DAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DOMPET DIGITAL SHOPEEPAY DAN DANA DI SALAH SATU KAMPUS BANDUNG (PENDEKATAN SERVQUAL)
Kata Kunci:
ShopeePay, Dana, SERVQUAL, Proses Bisnis, Triple Bottom Line, Kepuasan Pengguna, Dompet DigitalAbstrak
Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi signifikan dalam sistem pembayaran, termasuk meningkatnya penggunaan dompet digital seperti ShopeePay dan DANA di Indonesia. Layanan dompet digital kini menjadi bagian penting dalam proses bisnis, yang menuntut kecepatan, efisiensi, dan kepuasan pengguna sebagai indikator utama keberhasilannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan ShopeePay dan DANA menggunakan metode SERVQUAL yang mengukur lima dimensi utama: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Selain itu, penelitian juga menganalisis proses bisnis di balik layanan digital tersebut untuk mengidentifikasi hubungan antara aktivitas operasional dan kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum persepsi pengguna lebih tinggi dari harapan, yang mengindikasikan layanan telah memenuhi ekspektasi. Meskipun demikian, terdapat beberapa dimensi dengan nilai GAP negatif yang menjadi perhatian untuk perbaikan proses bisnis. Temuan ini memberikan rekomendasi strategis bagi penyedia layanan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional guna mencapai tujuan usaha dan mempertahankan kepuasan pelanggan.
