PERANCANGAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK PENINGKATAN LOYALITAS ENGAGEMENT PADA PT MEDIA SMART NUSANTARA

Abstrak

PT Media Smart Nusantara, bagian dari PT Media Nusantara Citra Tbk, menghadapi tantangan dalam mengelola engagement pelanggan di media sosial, khususnya Instagram. Permasalahan utama yang terjadi adalah tidak adanya pembagian tugas yang jelas dalam tim, kurangnya segmentasi data pelanggan, serta belum adanya sistem yang mampu menganalisis engagement secara efektif. Akibatnya, interaksi dengan pelanggan menjadi tidak konsisten dan kurang relevan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) guna meningkatkan loyalitas engagement pelanggan di Instagram. CRM dipilih karena terbukti efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pengelolaan data yang terstruktur. Sistem yang dikembangkan terdiri dari beberapa tahapan, yaitu: Customer Touch Points untuk mengumpulkan dan memberi poin pada aktivitas suka, komentar, berbagi, dan menyimpan; Applications berupa aplikasi pengolah data engagement untuk mengidentifikasi pelanggan loyal; serta Data Stores yang menyimpan data historis aktivitas pelanggan. Implementasi sistem ini diharapkan mampu meningkatkan efektivitas interaksi perusahaan dengan pelanggan, serta membangun loyalitas jangka panjang melalui pendekatan berbasis data dan teknologi.

PT Media Smart Nusantara, a subsidiary of PT Media Nusantara Citra Tbk, faces challenges in managing customer engagement on social media, particularly Instagram. The main issues include the lack of clear task distribution within the team, insufficient customer segmentation, and the absence of a system capable of effectively analyzing engagement. As a result, interactions with customers are inconsistent and less relevant. This study aims to design a Customer Relationship Management (CRM) information system to improve customer engagement loyalty on Instagram. CRM is chosen due to its proven effectiveness in building long-term relationships with customers through structured data management. The system development includes several stages: Customer Touch Points, which collect and assign points based on customer activities such as likes, comments, shares, and saves; Applications, which serve as tools to process engagement data and identify loyal customers; and Data Stores, which store historical activity data from both the company and customers. The implementation of this system is expected to enhance the effectiveness of customer interactions and build long-term loyalty through a data-driven and technology-based approach.