PENERAPAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN CITRA PERUSAHAAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK BSI KCP MALANG BATU DIPONEGORO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis peranan penerapan Electronic Word of Mouth (eWOM) dan citra perusahaan dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Malang Batu Diponegoro. eWOM merupakan bentuk komunikasi digital yang memfasilitasi pertukaran informasi dan opini nasabah mengenai produk dan layanan bank, yang secara langsung atau tidak langsung memengaruhi persepsi dan keputusan nasabah. Selain itu, citra perusahaan yang terbentuk dari pengalaman nasabah dan komunikasi perusahaan juga berperan penting dalam membangun kepercayaan dan kepuasan, yang merupakan elemen kunci dalam loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dengan pendekatan studi kasus pada Bank BSI KCP Malang Batu Diponegoro. Pengumpulan data akan dilakukan melalui wawancara dengan nasabah. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran komprehensif mengenai bagaimana eWOM dan citra perusahaan bekerja secara sinergis dalam membentuk dan mempertahankan loyalitas nasabah, serta mengidentifikasi strategi-strategi yang efektif yang dapat diterapkan oleh Bank BSI untuk meningkatkan loyalitas nasabah secara berkelanjutan.