PENGARUH ASPEK DIMENSI SERVICE QUALITY KEANDALAN DAN DAYA TANGGAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-FOOD DI BANDAR LAMPUNG

Abstrak

Keandalan (reliability), kapabilitas perusahaan untuk memberi pelayanan yang tepat sesuai
komitmen dan untuk melaksanakan layanan berdasarkan komitmen yang sudah disepakati
dalam waktu yang sudah ditentukan, jika kepuasan konsumen akan meningkat artinya
mereka dilayani dengan sesuai dan sebaliknya, sedangkan daya tanggap adalah kesanggupan
memberi solusi pada pelanggan dan menyediakan layanan yang tepat dan kemampuan
karyawan perusahaan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan responsif (Tjiptono,
2019). Tujuan pada penelitian ini adalah memahami apakah Keandalan dan daya tanggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini melibatkan 100 responden yang
berdomisili di Bandar Lampung dan berumur 17 tahun keatas dengan metode penentuan
sampelnya yaitu purposive sampling. Analisis regresi linier berganda merupakan metode
statistik yang diterapkan dalam riset ini. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan setelah di
proses mendapatkan hasil uji t : (1) Membuktikan bahwa keandalan tidak mempengaruhi
secara signifikan pada kepuasan pelanggan Gofood di Bandar Lampung dan (2) daya tanggap
mempengaruhi secara signifikan pada kepuasan pelanggan Gofood di Bandar Lampung (3)
Berdasarkan uji f Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara simultan oleh
variabel keandalan dan daya tanggap.

Reliability, the company's ability to provide proper service according to commitments and to carry
out services based on agreed commitments within a predetermined time, if customer satisfaction will
increase, it means that they are served accordingly and vice versa, while responsiveness is the ability
to provide solutions to customers and provide appropriate services and the ability of company
employees to provide services quickly and responsively (Tjiptono, 2019). The purpose of this study
is to understand whether reliability and responsiveness affect customer satisfaction. The sample of
this study involved 100 respondents who live in Bandar Lampung and are 17 years old and above
with the sampling method, namely purposive sampling. Multiple linear regression analysis is the
statistical method applied in this research. Data was collected through questionnaires and after
processing, the results of the t test were obtained: (1) Proving that reliability does not significantly
affect Gofood customer satisfaction in Bandar Lampung and (2) responsiveness significantly affects
Gofood customer satisfaction in Bandar Lampung (3) Based on the f test, it states that customer
satisfaction is simultaneously influenced by the variables of reliability and responsiveness.