PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN SOSIAL MEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ECOMMERCE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital Marketing dan Media Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce di Indonesia, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei terhadap 300 responden pengguna e-commerce aktif, data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM) menggunakan software SmartPLS 4.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing dan Media Sosial berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan secara langsung. Lebih penting lagi, Kepuasan Pelanggan terbukti berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara kedua strategi pemasaran digital tersebut dengan loyalitas pelanggan. Model penelitian memiliki kemampuan prediktif yang kuat, dengan nilai R² sebesar 0,528 untuk Kepuasan Pelanggan dan 0,568 untuk Loyalitas Pelanggan, serta predictive relevance (Q²) sebesar 0,796. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan strategi pemasaran digital dalam membangun loyalitas jangka panjang bergantung pada kemampuannya menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Implikasi praktisnya, pelaku usaha e-commerce disarankan untuk mengintegrasikan strategi pemasaran dengan peningkatan kualitas layanan guna memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

This study aims to examine the influence of Digital Marketing and Social Media on E-Commerce Customer Loyalty in Indonesia, with Customer Satisfaction serving as an intervening variable. Employing a quantitative approach, data were collected through an online survey of 300 active e-commerce users and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) via SmartPLS 4.1 software. The findings reveal that both Digital Marketing and Social Media exert positive and significant effects on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, both directly and indirectly. Crucially, Customer Satisfaction is confirmed as a significant mediating variable in the relationship between digital marketing strategies and customer loyalty. The research model demonstrates strong predictive power, with R² values of 0.528 for Customer Satisfaction and 0.568 for Customer Loyalty, and a predictive relevance (Q²) of 0.796. These results underscore that the long-term effectiveness of digital marketing in fostering loyalty hinges on its ability to deliver satisfying customer experiences. Practically, e-commerce businesses are advised to align marketing initiatives with service quality improvements to enhance both satisfaction and loyalty.