PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DIGITALISASI DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. PNM MEKAAR REGION CIREBON

Abstrak

Dalam menunjang pembangunan nasional, salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah perekonomian di pedesaan sebab desa memiliki berbagai potensi yang dapat menunjang pertumbuhan nasional. Berdasarkan kondisi di Region Cirebon bahwa terdapat nasabah yang perlu dilakukan pendampingan dalam hal pengembangan kapasitas usaha agar nasabah PNM Mekaar bisa merasakan kualitas pelayanan dari PNM Mekaar. Pada dasarnya, nasabah PNM Mekaar memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam berusaha, namun terbatasnya akses pembiayaan modal kerja menyebabkan keterampilan berusaha mereka kurang termanfaatkan. Digitalisasi Mekaar merupakan strategi PNM Mekaar untuk meningkatkan kualitas pelayanan digitalisasi yang efektif kepada Nasabah dan akan memberikan dampak kepuasan kepada nasabah sehingga akan membentuk sikap loyal nasabah kepada PNM Mekaar Region Cirebon. Penelitian ini berusaha untuk memahami pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening pada PNM Mekaar Regional Cirebon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskrpitif dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program AMOS 26. Uji sobel dilakukan untuk mengetahui pengaruh mediasi atau intervening. Unit analisis penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah nasabah selaku konsumen yang mempunyai loyalitas terhadap PNM Mekaar di Regional Cirebon. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi secara parsial hubungan kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.