ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA USAHA MIKRO UMAKU SHOE

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan usaha mikro umaku shoe dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Metode pengambilan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teori Roscoe sehingga ukuran sampel yang diperoleh sebesar 50 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat loyalitas pelanggan. 3) Kepuasan pelanggan berpengaruh sugnifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4) Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.