IMPLEMENTASI DIGITALISASI PRODUK PERBANKAN SYARIAH TERHADAP KEPUASAAN NASABAH

(Studi Kasus Bprs Jam Gadang Bukittinggi)

Abstrak

Di era serba digital banyak bank yang telah melakukan inovasi dengan memanfaatkan perkembangan teknologi. E-banking dapat mendukung pelayanan bank kepada nasabah secara aman, nyaman dan efektif. PT.  BPRS Jam Gadang Bukittinggi merupakan salah satu lembaga keuangan yang telah menyediakan layanan online dengan memunculkan sebuah aplikasi Jam Gadang Mobile. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan bagaimana implementasi Jam Gadang Mobile pada PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi dan bagaimana implementasi Jam Gadang Mobile dalam meningkatkan kualitas layanan pada PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi.  Penelitian ini menggunakan jenis penelitian studi lapangan dengan pendekatan metode kualitatif deskriptif. Pengambilan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan oleh peneliti dengan pihak terkait seperti pimpinan, customer service, staff bagian umum, staff IT, dan nasabah pengguna aplikasi Jam Gadang Mobile dari PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi. Peneliti juga melakukan pengecekan keabsahan data antara lain keikutsertaan peneliti, penentuan pengamatan dalam observasi dan triangulasi. Tahap terakhir adalah tahap pra lapangan,tahap lapangan, dan analisis data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa 1) PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi menerapkan layanan Jam Gadang Mobile yang didasari dengan teori mengenai indikator untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yaitu pertanggungjawaban, efisiensi transaksi, bantuan kepada pelanggan, keamanan pelayanan, kemudahan penggunaan dan performa. Jam Gadang Mobile menyediakan berbagai fitur antara lain cek informasi saldo,cek informasi mutasi, Transfer, Donasi (ziswaf) , E- santri, dan Produk yang ditawarkan, Hal tesebut sangat menguntungkan bagi nasabah dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun tanpa harus datang langsung ke kantor, namun terdapat kendala yang sering dialami nasabah yakni jaringan pada Jam Gadang Mobile yang mengharuskan terkoneksi dengan jaringan internet jika saat jaringan tidak stabil transaksi bisa tiba-tiba gagal. Dengan adanya Jam Gadang Mobile juga sangat memudahkan pihak lembaga dalam mensikronkan data yang ada dilapangan dengan yang ada di sistem. 2) Ketertarikan nasabah dengan adanya Jam Gadang Mobile ini terlihat dengan peningkatan jumlah nasabah pengguna aplikasi Jam Gadang Mobile mengalami kenaikan. Untuk terus mempertahakan kualitas layanan yang baik terhadap nasabah , PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi dan menciptakan inovasi-inovasi baru sehingga terpenuhinya kualitas layanan melalui Jam Gadang mobile.

In the digital era, many banks have innovated by leveraging technological developments. E-banking can support safe, convenient, and effective banking services for customers. PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi is one financial institution that provides online services through the launch of the Jam Gadang Mobile application. This study aims to answer the questions of how Jam Gadang Mobile is implemented at PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi and how it improves service quality at PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi. This research used a field study with a descriptive qualitative approach. Data collection was conducted through observation, interviews, and documentation. Interviews were conducted by the researcher with relevant parties such as management, customer service, general staff, IT staff, and customers using the Jam Gadang Mobile application at PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi. The researcher also checked the validity of the data, including researcher participation, determining observations, and triangulation. The final stages were the pre-field phase, the field phase, and data analysis. The results of this study indicate that 1) PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi implements Jam Gadang Mobile service which is based on the theory of indicators to determine the level of service quality, namely accountability, transaction efficiency, customer assistance, service security, ease of use and performance. Jam Gadang Mobile provides various features including checking balance information, checking mutation information, Transfers, Donations (ziswaf), E-santri, and Products offered, This is very beneficial for customers to be able to make transactions anytime and anywhere without having to come directly to the office, but there are obstacles that customers often experience, namely the network on Jam Gadang Mobile which requires a connection to the internet network if the network is unstable the transaction can suddenly fail. With the existence of Jam Gadang Mobile, it also makes it very easy for the institution to synchronize data in the field with that in the system. 2) Customer interest in the existence of Jam Gadang Mobile is seen with the increase in the number of customers using the Jam Gadang Mobile application. To continue to maintain good service quality to customers, PT. BPRS Jam Gadang Bukittinggi and creates new innovations so that the quality of service is fulfilled through Jam Gadang mobile