PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING BRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH: LITERATUR REVIEW

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kemudahan penggunaan layanan mobile banking BRI terhadap kepuasan nasabah melalui metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan literatur review. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh studi empiris yang membahas variabel kepercayaan, kemudahan penggunaan, dan kepuasan nasabah pada layanan mobile banking, sedangkan sampel berupa artikel - artikel ilmiah yang relevan dan terbit pada rentang beberapa tahun terakhir. Instrumen penelitian berupa lembar telaah literatur yang digunakan untuk mengidentifikasi hasil, metode, dan temuan inti dari masing - masing penelitian terdahulu. Hasil sintesis data menunjukkan bahwa kepercayaan berperan penting dalam membentuk persepsi keamanan, kenyamanan, dan kualitas sistem, sehingga berkontribusi positif terhadap kepuasan nasabah. Kemudahan penggunaan juga terbukti menjadi faktor dominan yang mempengaruhi pengalaman pengguna, terutama dari sisi kejelasan fitur, navigasi aplikasi, dan efisiensi proses transaksi. Secara keseluruhan, literatur menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah mobile banking BRI. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas sistem, keamanan data, serta pengalaman pengguna merupakan langkah strategis dalam meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah.

This study aims to analyze the influence of trust and ease of use of BRI mobile banking services on customer satisfaction through a qualitative descriptive method with a literatur review approach. The population in this study includes all empirical studies that discuss the variables of trust, ease of use, and customer satisfaction in mobile banking services, while the sample consists of relevant scientific articles published in recent years. The research instrument is a literatur review sheet used to identify the results, methods, and key findings of each previous study. The data synthesis results show that trust plays an important role in shaping perceptions of security, convenience, and system quality, thereby contributing positively to customer satisfaction. Ease of use has also been proven to be a dominant factor influencing user experience, particularly in terms of feature clarity, application navigation, and transaction process efficiency. Overall, the literatur shows that both variables have a positive and significant impact on the satisfaction of BRI mobile banking customers. These findings indicate that improving system quality, data security, and user experience are strategic steps in enhancing customer satisfaction and loyalty.