PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK DIGITAL : KAJIAN LITERATURE

Abstrak

Kajian literatur ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada bank digital. Perkembangan teknologi finansial mendorong bank digital untuk menyediakan layanan yang cepat, aman, dan mudah diakses guna memenuhi kebutuhan pengguna modern. Berdasarkan telaah berbagai penelitian terdahulu, kualitas layanan yang mencakup keandalan sistem, keamanan transaksi, kemudahan penggunaan aplikasi, serta responsivitas layanan pelanggan terbukti memiliki kontribusi signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan tersebut berperan sebagai mediator penting yang menghubungkan kualitas layanan dengan loyalitas. Nasabah yang merasa puas pada umumnya memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk terus menggunakan layanan, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan menjalin hubungan jangka panjang dengan bank digital. Selain itu, literatur menunjukkan bahwa inovasi fitur, pengalaman pengguna yang intuitif, dan personalisasi layanan semakin memperkuat loyalitas nasabah dalam ekosistem perbankan digital. Dengan demikian, bank digital perlu meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri yang semakin ketat.

This literature review aims to identify and analyze the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in digital banking. The development of financial technology encourages digital banks to provide fast, secure, and easily accessible services to meet the needs of modern users. Based on a review of previous studies, service quality which includes system reliability, transaction security, application usability, and customer service responsiveness has been shown to significantly contribute to customer satisfaction. Customer satisfaction serves as an important mediator linking service quality to loyalty. Satisfied customers tend to continue using the services, recommend them to others, and maintain long- term relationships with digital banks. Additionally, the literature highlights that feature innovation, intuitive user experience, and service personalization further strengthen customer loyalty within the digital banking ecosystem. Therefore, digital banks must continuously enhance service quality to sustain customer satisfaction and loyalty amidst increasing industry competition.