PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP APLIKASI TRAVELOKA: ANALISIS SENTIMEN DAN ASPEK KUALITAS LAYANAN

Abstrak

Ulasan pengguna pada platform aplikasi perjalanan digital merupakan sumber electronic word of mouth (e-WOM) yang penting dalam membentuk persepsi dan keputusan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen pengguna aplikasi perjalanan digital di Indonesia dengan menggunakan pendekatan analisis sentimen berbasis rating. Data yang dianalisis merupakan data sekunder berupa 6.298 ulasan pengguna yang dikumpulkan dari Google Play Store dalam periode enam bulan terakhir. Rating pengguna diklasifikasikan sebagai proksi sentimen, yaitu sentimen negatif (rating 1–2), netral (rating 3), dan positif (rating 4–5). Analisis dilakukan secara deskriptif untuk mengidentifikasi distribusi sentimen, perbandingan sentimen positif dan negatif, intensitas ketidakpuasan pengguna, serta pola respons pengelola aplikasi terhadap ulasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sentimen positif mendominasi ulasan pengguna, mengindikasikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap layanan aplikasi perjalanan digital. Namun demikian, sentimen negatif tetap muncul secara konsisten dan sebagian besar diekspresikan dalam bentuk rating terendah, yang mencerminkan ketidakpuasan ekstrem. Selain itu, pengelola aplikasi menunjukkan pola respons yang proaktif dan selektif, terutama terhadap ulasan dengan sentimen negatif. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan ulasan daring sebagai bagian dari strategi peningkatan kualitas layanan dan manajemen reputasi digital pada sektor pariwisata berbasis aplikasi.