LITERATURE REVIEW: KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PADA KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS

Abstrak

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan utama yang berperan krusial dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui program kesehatan komunitas (UKM) dan layanan individu (UKP). Keberhasilan operasional Puskesmas sering kali dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pasien, yang merupakan indikator kunci dari kualitas pelayanan. Kajian literatur ini bertujuan untuk menginvestigasi hubungan antara mutu pelayanan dan kepuasan pasien di Puskesmas. Analisis berfokus pada lima dimensi kualitas layanan menurut model SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) serta pengaruh faktor-faktor lain seperti sarana prasarana dan kondisi lingkungan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah tinjauan pustaka (literature review), dengan menganalisis 11 artikel jurnal yang relevan dari basis data Google Scholar. Artikel yang terpilih adalah yang diterbitkan antara tahun 2019 hingga 2023, dalam bahasa Indonesia atau Inggris, dan memiliki teks lengkap yang dapat diakses. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif dan signifikan antara mutu pelayanan dan kepuasan pasien. Perbaikan pada dimensi-dimensi layanan, termasuk keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, secara konsisten berkontribusi pada peningkatan kepuasan pasien. Selain itu, ketersediaan fasilitas yang memadai dan lingkungan yang nyaman juga memiliki dampak penting terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas, baik melalui perbaikan kompetensi petugas maupun infrastruktur fisik, sangat esensial untuk memenuhi harapan dan mencapai kepuasan pasien yang optimal.