PERAN KINERJA PELAYANAN DAN TRUST PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SEMARANG TIMUR DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak dan trust di Kota Semarang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pelapor pajak di Kota Semarang dengan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 170 responden. Teknik pengambilan sample menggunakan non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala interval 1 hingga 5. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kinerja pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan Wajib Pajak; semakin tinggi kinerja pelayanan, maka semakin tinggi trust; semakin tinggi trust, maka semakin tinggi kepuasan Wajib Pajak. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan trust Wajib Pajak di Kota Semarang.

This study aims to analyze the impact of service performance on taxpayer satisfaction and trust in Semarang City. The research type used is explanatory research with an associative approach. The population in this study consists of all tax reporters in Semarang City, with a sample size of 170 respondents. The sampling technique used is non-probability sampling with a convenience sampling method. Data were collected through questionnaires using an interval scale from 1 to 5. Data analysis was performed using the Partial Least Square (PLS) method.The results of the study indicate that the better the service performance provided, the higher the taxpayer satisfaction; the higher the service performance, the higher the trust; and the higher the trust, the higher the taxpayer satisfaction. These findings emphasize the importance of improving service quality in enhancing taxpayer satisfaction and trust in Semarang City.