PENINGKATAN USER SATISFACTION (US) MELALUI PENGEMBANGAN SERVICE QUALITY (SQ) DAN MARKETING COMMUNICATION (MC) PADA PENGGUNA LAYANAN DINAS PERUMAHAN KAWASAN PEMUKIMAN DI KOTA SEMARANG

Abstrak

Dalam era globalisasi, kepuasan pengguna menjadi faktor utama dalam kesuksesan layanan publik, termasuk di Dinas Perumahan Kawasan Pemukiman di Kota Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peningkatan kepuasan pengguna (user satisfaction) melalui pengembangan kualitas layanan (service quality) dan strategi komunikasi pemasaran (marketing communication). Service quality dievaluasi berdasarkan lima dimensi utama: tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Sementara itu, marketing communication berperan sebagai variabel moderasi yang memperkuat hubungan antara service quality dan user satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, menghasilkan 100 responden dari total populasi pengguna layanan. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan metode statistik untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap user satisfaction. Selain itu, marketing communication terbukti memoderasi hubungan tersebut dengan memperkuat persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini memberikan wawasan bagi Dinas Perumahan Kawasan Pemukiman untuk meningkatkan efektivitas layanan dengan memperbaiki kualitas layanan dan strategi komunikasi pemasaran. Dengan demikian, diharapkan kepuasan pengguna meningkat serta tercipta hubungan yang lebih baik antara lembaga pemerintah dan masyarakat..

In the era of globalization, user satisfaction is a major factor in the success of public services, including in the Housing and Residential Area Service in Semarang City. This study aims to analyze the increase in user satisfaction through the development of service quality and marketing communication strategies. Service quality is evaluated based on five main dimensions: tangible, empathy, responsiveness, reliability, and assurance, which can affect user satisfaction. Meanwhile, marketing communication acts as a moderating variable that strengthens the relationship between service quality and user satisfaction. This study uses an explanatory research method with a quantitative approach. The sampling technique uses the Slovin formula, resulting in 100 respondents from the total population of service users. Data were collected through questionnaires and analyzed using statistical methods to determine the effect of each variable. The results of the study showed that all dimensions of service quality have a significant effect on user satisfaction. In addition, marketing communication has been shown to moderate the relationship by strengthening user perceptions of the quality of services provided. This study provides insight for the Housing and Settlement Agency to improve service effectiveness by improving service quality and marketing communication strategies. Thus, it is expected that user satisfaction will increase and a better relationship will be created between government institutions and the community.